امکان ثبت گزارش مردمی در سامانه فواد فعال شد مردم بیشترین شکایت را از کدام سازمان دارند
سامانه فواد ۱۲۸ با هدف ساماندهی رسیدگی به شکایات اداری، کاهش نارضایتی شهروندان و ارتقای اعتماد به خدمات دولتی در سه استان فعال است.
مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری از راهاندازی سامانه فواد ۱۲۸ خبر داد که با هدف حل مشکلات ساختاری نظام اداری، پاسخگویی بهتر به شکایات و افزایش شفافیت عملکرد اجرایی دستگاهها راهاندازی شده است. نظام بازرسی ادارات پیش از این پراکنده و فاقد مرجع متمرکز بود و بسیاری از مراکز موجود پاسخگویی و نظارت مطلوب را فراهم نمیکردند. راهاندازی این سامانه پس از پایش آماری گسترده و بررسی میزان نارضایتیهای مردم، انجام شده است.
بررسیها نشان داد ۸۰ درصد نارضایتیهای شهروندان مربوط به نحوه ارائه خدمات اداری بوده است. مواردی از جمله غیبت کارکنان در محل کار، به تعویق افتادن پاسخگویی به ارباب رجوع، خرابی سیستمها، قطع خطوط تلفن گویای ادارات، نبود شفافیت در اطلاعرسانی و بینظمی در ساعات کاری از جمله شکایات مطرحشده است. در پاسخ به این چالشها، شعار فعلی سامانه حل موارد کیفی ظرف کمتر از ۳ ساعت و پیگیری تلفنی نتیجه رفع مشکل است. همچنین صحت ادعاهای دستگاههای اجرایی نیز از طریق سنجش رضایت شهروندان بررسی میشود و گزارشهای ماهانه به دولت ارائه خواهد شد.
از اهداف اساسی راهاندازی سامانه فواد ۱۲۸، افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری عنوان شده است. بنا بر اعلام، بسیاری از شهروندان پیش از این اعتماد کافی به فرآیند شکایت نداشتند و تصور میکردند امور تنها با داشتن رابطه یا آگاه بودن پیش میرود. اما نمونههایی نشان داده شهروندان توانستهاند بدون واسطه و تنها از طریق تماس با سامانه، مشکلات خود را ظرف مدت کوتاهی برطرف کنند.
- نمونههایی از موفقیت سامانه عبارتند از: رفع مشکل فرونشست زمین ظرف چند ساعت در قزوین و برقراری مستمری بازنشستگی برای شهروند پس از ماهها انتظار با یک تماس.
- سامانه فواد ۱۲۸ با هدف انضباطبخشی به فعالیتها و نه مچگیری دستگاههای دولتی ایجاد شده است و مأموریت آن در بلندمدت ارتقای پاسخگویی اداری است.
این سامانه نقشههای حرارتی لحظهای از روند پیگیری شکایات را تهیه میکند و دستگاههایی که پاسخگویی آنها کاهش یافته یا تعداد شکایات از آنها افزایش یافته باشد، شناسایی و مورد پیگیری قرار میگیرند. تا کنون در کوتاهمدت اهداف ابتدایی سامانه محقق شده است، اما برای تحقق اهداف بلندمدت به تلاش و زمان بیشتری نیاز است.
همه دستگاههایی که خدمات عمومی ارائه میدهند زیر پوشش نظارت سامانه قرار گرفتهاند؛ نامهنگاری برای افزودن نظارت بر برخی نهادها نیز انجام شده و شهرداریها، دهیاریهای البرز و قزوین و بانکهای خصوصی به تدریج به سامانه افزوده میشوند. تا کامل شدن فرآیند اجرایی، سامانه فقط در استانهای قزوین، البرز و تهران فعال است و فعلاً استانهای دیگر افزوده نمیشوند. همچنین دفاتر پیشخوان دولت در آینده نزدیک به سامانه متصل میشوند و مذاکرات برای اضافه شدن دفاتر پلیس +۱۰ نیز در جریان است. گزارشهای مشکلات به طور بیطرفانه به دستگاه اجرایی مربوط ارائه میشود و برنامهریزی برای اصلاح فرآیندهای ناکارآمد در برخی دستگاهها نیز آغاز شده است.
برگزاری همایشهای هماهنگی و همکاری با مدیران بازرسی دستگاههای اجرایی، همکاری منسجم دستگاههای استانی و کشوری و گزارش مشکلات به صورت ماهانه و فصلی از دیگر اقدامات سامانه فواد ۱۲۸ است. در برخی دستگاهها، کلینیک اصلاح فرآیند اداری به صورت آزمایشی ایجاد شده تا هزینهای به بودجه کشور تحمیل نشود. برای نمونه وزارت نیرو در خصوص ارائه انشعابات عمل کرده است.
رویکرد فواد ۱۲۸ توجه به رفع مشکلات بلندمدت و اصلاح فرآیندهای اداری مبتلا به بیماری ساختاری است. هدف این سامانه، رفع مشکلات عمومی با اصلاح چند فرایند کلان مانند تحویل انشعابات آب و برق است که ۸۰ درصد جمعیت و شکایات مرتبط با این موضوع است. گسترش مدل اصلاحی به سایر دستگاههای دیگر نیز در دستور کار آینده قرار دارد.
- در حال حاضر بیشترین شکایات مردمی درباره وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی و وزارت راه و شهرسازی ثبت شده است. موضوع اصلی مراجعهکنندگان به وزارت رفاه، شفاف نبودن فرآیندها و بحث یارانهها و کالابرگ است.
- بیشترین موضوع مراجعات به وزارت راه و شهرسازی به مشکلات مالکان مسکن مهر بر میگردد که از سالهای گذشته تاکنون حل نشده باقی مانده است.
- وزارت صنعت، معدن و تجارت نیز از دیگر دستگاههایی است که شهروندان از نحوه صدور مجوزها و مشکلات اجرایی گلایه دارند. با این حال همکاری این سه دستگاه با سازمان اداری در اجرای اهداف سامانه مطلوب اعلام شده است.
اخیراً بخشی به سامانه فواد ۱۲۸ افزوده شده که اختصاص به گزارشدهی فساد اداری و ارتقای سلامت اداری دارد. گزارشهای دریافتی در این حوزه نیاز به ادله و مدارک مستدل از سوی شهروندان دارد که در حال طراحی فرآیند مربوط است. شکایات فساد اداری فعلاً در این سامانه به طور سریع بررسی نمیشود اما به تدریج امکان ثبت آن در کنار سامانه ۱۳۶ فراهم میشود.
سامانه فواد ۱۲۸ یک سامانه احراز هویتی است و امکان ثبت گزارش صرفاً با تلفن همراهی مجاز است که شماره آن با کد ملی تماسگیرنده مطابقت داشته باشد. استفاده از تلفن ثابت برای ثبت شکایت امکانپذیر نیست.
